Paljon palveluja tarvitsevien prosessin kehittäminen Oulussa

Sähköinen palvelu, Oulun Omahoito, on ollut käytössä Oulussa jo vuodesta 2008. Palveluun on rekisteröitynyt yli 90 000 oululaista. Viime vuonna Omahoidossa asioi noin 50 000 kuntalaista. Erityisen aktiivisia ovat yli 65-vuotiaat, joista yli kolmasosa käyttää Omahoitoa säännöllisesti hoitaessaan sosiaali- ja terveysasioitaan. Oulussa seurataan asiakaspalautteita ja kehitetään sähköisiä palveluja kuntalaisten tarpeiden mukaisiksi. 

Paljon palvelua tarvitsevien pilottiprosessin omistaja Kirsi Kivelä kertoo, mistä on kyse ja missä vaiheessa ollaan menossa.

Mitä tarkoitetaan paljon palvelua tarvitsevien prosessilla?
Eri yksiköissä on erilaiset käsitykset, keitä ovat paljon palvelua tarvitsevia asiakkaita. Terveysaseman vastaanotolla paljon palveluita tarvitseva asiakas on käynyt esimerkiksi yli kuusi kertaa suunnittelemattomilla lääkärikäynneillä vuoden aikana. Mielenterveys- ja sosiaalipalveluissa ei ole varsinaisia kriteereitä, vaan työntekijä arvioi asiakkaan tuen tarpeen.

- Paljon palvelua tarvitsevilla asiakkailla tarkoitetaan henkilöitä, jotka ovat suuren tuen tarpeessa. Tuen tarve voi olla monelta eri osa-alueelta sosiaali- ja terveyspalveluista, Kirsi kertoo.

Henkilökunnan kannalta tärkeää on, että työntekijä tunnistaa paljon palvelua tarvitsevat asiakkaat sekä tietää toimintamallin. Mallin avulla vahvistetaan moniammatillista yhteistyötä ja osaamista. Asiakkaan kannalta se vahvistaa hoidon jatkuvuutta ja hoitoon sitoutuminen paranee, kun asiakas saa oikeat palvelut oikeaan aikaan. Luottamus palvelujärjestelmää kohtaan kasvaa, turvallisuuden tunne ja elämänlaatu paranevat.

Minkälaisia muutoksia ja kokeiluja on jo tehty?
Moniammatillista yhteistyötä eri yksiköiden välillä on vahvistettu syksystä 2016 lähtien. Tarkoituksena on osaamisen jakaminen niin, että eri ammattilaiset ja heidän työnkuvansa tulevat tutuiksi. Nyt on tehty tuen tarpeessa olevien asiakkaiden tunnistamiskriteerit toimintayksiköittäin.

Paljon palvelua tarvitsevien kehittämistiimissä on mukana ammattilaisia eri sosiaali- ja terveyspalveluista. He ovat osallistuneet kolmeen eri valmennukseen, joissa on ollut mukana eri pilotteja ympäri Suomea.

- Valmennuksissa on mietitty kohderyhmiä, kuvattu nykyistä tilannetta ja mietitty ratkaisuja kaikille tuttuihin ongelmiin.

Paljon palveluita tarvitsevien pilotissa on mukana kymmenen asiakasta, joille testataan toimintamallia. Heidän lähtötilanteensa on kartoitettu viime keväänä ja nyt he saavat mallin mukaista palvelua. Keskeistä on, että heille on nimetty vastuutyöntekijä ja tehty suunnitelma yhdessä asiakkaan kanssa hyödyntäen moniammatillista tiimiä tarpeen mukaan.

- Jos asiakkaalla on monialaista palvelun tarvetta, niin vastuutyöntekijä hoitaa asiakkaalle palvelut, ettei hänen itse tarvitse ns. pomppia luukulta toiselle, Kirsi kertoo.

Pilottiasiakkaat ovat olleet todella onnellisia, että yksi ammattilainen on hoitanut heidän palveluitaan ja asioita. Hoidon jatkuvuus ja sitoutuminen hoitoon on parantunut. Myös ammattilaiset ovat motivoituneita ja kokeneet mallin hyväksi asiakkaiden tyytyväisyyden vuoksi.

Millaisia haasteita on ollut?
Kehittämistiimissä on ollut henkilövaihtuvuutta. Moniammatillisen yhteistyön saaminen liikkeelle ja se, että sitten osattaisiin hyödyntää eri ammattiryhmien osaamista sekä vastuutyöntekijän perehdytys eri palveluihin.

Pilottiasiakkaiden osilta prosessi jatkuu toimintamallin mukaisesti. Työntekijät perehtyvät malliin syksyllä 2017 ja sen jälkeen se otetaan käyttöön hyvinvointipalveluissa.

- Sähköisten työkalujen käyttöönotto tapahtuu loppuvuodesta 2017, jolloin sähköinen hyvinvointitarkastus ja –suunnitelma ovat osana paljon palvelua tarvitsevien toimintamallia. Sähköinen hyvinvointisuunnitelma on nähtävänä asiakkaalle ja kaikille asiakkaan kanssa toimiville, jotka ovat hyvinvointisuunnitelman laadinnassa mukana asiakkaan luvalla, Kirsi kertoo


Blogiteksti on tehty Kirsi Kivelän haastattelun pohjalta

Jaana Kriikkula
terveystieteiden kandidaatti, terveyshallintotieteen harjoittelija

Kirsi Kivelä
palveluesimies, paljon palveluita tarvitsevien pilottiprosessin omistaja.

Riikka Hirvasniemi
kehittämiskoordinaattori, ODA Oulun projektipäällikkö