Minne polku vie?

Sosiaalipalveluihin liittyvissä ODA-piloteissa Tampereella, Oulussa ja Päijät-Hämeessä on alkanut uusi tärkeä vaihe, kun Omaolon Beta 0.1 eteni maaliskuussa käyttöönottoon ja testaamiseen omissa asiakasprosesseissaan.

Vaikka käyttäjän ääni ja palvelumuotoilu ovat olleet merkittävässä roolissa Omaolo-palvelun kehittämisessä, olemme nyt uuden tilanteen äärellä, kun Omaoloa käytetään osana asiakkaan polkua. Olemme siirtyneet avoimelle kentälle, jossa emme voi enää kontrolloida, kuka palvelua käyttää, mutta toivomme kovasti, että käyttäjä muistaa antaa käyttökokemuksestaan palautetta. Kehittämisprosessi on edelleen vahvasti käynnissä, kun palautteen satoa ja sen perusteella nousseita kehitysideoita käsitellään säännöllisesti yhdessä pilottikuntien kesken.

Hankkeen aikana työpaikoilla on tapahtunut paljon muutakin mm. henkilöstövaihdosten ja mittavien organisaatiomuutosten myötä. Kaikesta tästä huolimatta hankkeeseen on sitouduttu ja lean-oppien mukainen prosessien kehittäminen on jatkunut. Yhteistyö hankkeen kuntatoimijoiden välillä on ollut hyvää ja sujuvaa. Yhteistyötä on tehty hyvinvoinnin arvioiden ja toimintakykymittarin pohtimisen alkupalasista asti. Tietoa ja haasteita on jaettu avoimesti, sekä yhdessä pohdittu parhaita toimintatapoja.

Asiakkaan etu kaiken lähtökohtana

Pilottien toimintaympäristöt ovat maantieteellisesti, väestöllisesti ja organisatorisesti erilaisia. Kunnilla ja kuntayhtymillä on paikallista päätösvaltaa määrittäessä mm. yksityiskohtaisia palvelujen kriteerejä. Kuntakohtaisista eroista huolimatta palvelutarpeen arvioinnin prosessit perustuvat kaikilla samoihin lakeihin (omaishoidon tuki, sosiaalihuolto, vammaispalvelut). Vaikka pilottiprosessien lähtökohdat ovat olleet erilaisia, olemme kuitenkin tunnistaneet asiakasprosesseissa samankaltaisia ongelmia ja asettaneet yhteneväisiä tavoitteita. Yhteistä on ollut se, että olemme ennen kaikkea halunneet parantaa asiakkaan saamaa palvelua.

Piloteissa on tehty asiakasprosesseihin paljon pieniä toimintamallien muutoksia. Esimerkiksi Tampereella on haluttu häivyttää pois mahdollisimman paljon tarpeetonta byrokratiaa ja aikaviivettä omaishoidon hakemusprosessista. Esimerkiksi aikaisemmin hakemuksen liitteenä vaadittu pakollinen lääkärinlausunto on korvattu jo potilastietojärjestelmässä olevalla tiedolla - mikäli mahdollista. Näin on asiakkaalta ja lääkäriltä on säästetty lausunnon saamiseen ja tekemiseen kuluva aika. Oulussa on mm. kehitetty erityisesti ikäihmisten palveluohjauksen saavutettavuutta keskittämällä sosiaalihuollon ohjaus ja neuvonta Aino -neuvontaan, ja laajentamalla samalla palvelunumeron vastausaikaa. Päijät-Hämeessä omaishoidon tuen asiakasohjaajat saivat sujuvoitettua asiakkaan hakemusprosessia tiivistämällä keskinäistä yhteistyötään, uudistamalla ajanvarauskalentereitaan sekä sopimuksenteon käytäntöjään.

Sähköisten palvelujen käyttöönotto etenee piloteissa

Omaolon Beta 0.1 sisältämät sähköiset arviot ovat osa pilottiprosessien tavoitteiden mukaista jatkumoa. Neuvonta palveluista on ensilinjaan kuuluvaa ja sen pitää olla kaikille asiakkaille helposti saatavilla. Beta 0.1 edustaa osaltaan neuvonnan tarjoamista sähköisessä muodossa. Asiakkaan valinnanvara eri asiointikanavien suhteen on ottanut muutenkin askelia eteenpäin. Piloteille oli yhteistä asiakkaalle tarjolla olevien sähköisten palvelujen vähäisyys prosessien lähtötilanteissa. Nyt kaikissa näissä piloteissa on otettu käyttöön myös sähköisiä hakemuksia.

 
Teksti: Soili Vierula, Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän ODA-projektipäällikkö

Paljon palveluja tarvitsevien prosessin kehittäminen Oulussa

Sähköinen palvelu, Oulun Omahoito, on ollut käytössä Oulussa jo vuodesta 2008. Palveluun on rekisteröitynyt yli 90 000 oululaista. Viime vuonna Omahoidossa asioi noin 50 000 kuntalaista. Erityisen aktiivisia ovat yli 65-vuotiaat, joista yli kolmasosa käyttää Omahoitoa säännöllisesti hoitaessaan sosiaali- ja terveysasioitaan. Oulussa seurataan asiakaspalautteita ja kehitetään sähköisiä palveluja kuntalaisten tarpeiden mukaisiksi. 

Paljon palvelua tarvitsevien pilottiprosessin omistaja Kirsi Kivelä kertoo, mistä on kyse ja missä vaiheessa ollaan menossa.

Mitä tarkoitetaan paljon palvelua tarvitsevien prosessilla?
Eri yksiköissä on erilaiset käsitykset, keitä ovat paljon palvelua tarvitsevia asiakkaita. Terveysaseman vastaanotolla paljon palveluita tarvitseva asiakas on käynyt esimerkiksi yli kuusi kertaa suunnittelemattomilla lääkärikäynneillä vuoden aikana. Mielenterveys- ja sosiaalipalveluissa ei ole varsinaisia kriteereitä, vaan työntekijä arvioi asiakkaan tuen tarpeen.

- Paljon palvelua tarvitsevilla asiakkailla tarkoitetaan henkilöitä, jotka ovat suuren tuen tarpeessa. Tuen tarve voi olla monelta eri osa-alueelta sosiaali- ja terveyspalveluista, Kirsi kertoo.

Henkilökunnan kannalta tärkeää on, että työntekijä tunnistaa paljon palvelua tarvitsevat asiakkaat sekä tietää toimintamallin. Mallin avulla vahvistetaan moniammatillista yhteistyötä ja osaamista. Asiakkaan kannalta se vahvistaa hoidon jatkuvuutta ja hoitoon sitoutuminen paranee, kun asiakas saa oikeat palvelut oikeaan aikaan. Luottamus palvelujärjestelmää kohtaan kasvaa, turvallisuuden tunne ja elämänlaatu paranevat.

Minkälaisia muutoksia ja kokeiluja on jo tehty?
Moniammatillista yhteistyötä eri yksiköiden välillä on vahvistettu syksystä 2016 lähtien. Tarkoituksena on osaamisen jakaminen niin, että eri ammattilaiset ja heidän työnkuvansa tulevat tutuiksi. Nyt on tehty tuen tarpeessa olevien asiakkaiden tunnistamiskriteerit toimintayksiköittäin.

Paljon palvelua tarvitsevien kehittämistiimissä on mukana ammattilaisia eri sosiaali- ja terveyspalveluista. He ovat osallistuneet kolmeen eri valmennukseen, joissa on ollut mukana eri pilotteja ympäri Suomea.

- Valmennuksissa on mietitty kohderyhmiä, kuvattu nykyistä tilannetta ja mietitty ratkaisuja kaikille tuttuihin ongelmiin.

Paljon palveluita tarvitsevien pilotissa on mukana kymmenen asiakasta, joille testataan toimintamallia. Heidän lähtötilanteensa on kartoitettu viime keväänä ja nyt he saavat mallin mukaista palvelua. Keskeistä on, että heille on nimetty vastuutyöntekijä ja tehty suunnitelma yhdessä asiakkaan kanssa hyödyntäen moniammatillista tiimiä tarpeen mukaan.

- Jos asiakkaalla on monialaista palvelun tarvetta, niin vastuutyöntekijä hoitaa asiakkaalle palvelut, ettei hänen itse tarvitse ns. pomppia luukulta toiselle, Kirsi kertoo.

Pilottiasiakkaat ovat olleet todella onnellisia, että yksi ammattilainen on hoitanut heidän palveluitaan ja asioita. Hoidon jatkuvuus ja sitoutuminen hoitoon on parantunut. Myös ammattilaiset ovat motivoituneita ja kokeneet mallin hyväksi asiakkaiden tyytyväisyyden vuoksi.

Millaisia haasteita on ollut?
Kehittämistiimissä on ollut henkilövaihtuvuutta. Moniammatillisen yhteistyön saaminen liikkeelle ja se, että sitten osattaisiin hyödyntää eri ammattiryhmien osaamista sekä vastuutyöntekijän perehdytys eri palveluihin.

Pilottiasiakkaiden osilta prosessi jatkuu toimintamallin mukaisesti. Työntekijät perehtyvät malliin syksyllä 2017 ja sen jälkeen se otetaan käyttöön hyvinvointipalveluissa.

- Sähköisten työkalujen käyttöönotto tapahtuu loppuvuodesta 2017, jolloin sähköinen hyvinvointitarkastus ja –suunnitelma ovat osana paljon palvelua tarvitsevien toimintamallia. Sähköinen hyvinvointisuunnitelma on nähtävänä asiakkaalle ja kaikille asiakkaan kanssa toimiville, jotka ovat hyvinvointisuunnitelman laadinnassa mukana asiakkaan luvalla, Kirsi kertoo


Blogiteksti on tehty Kirsi Kivelän haastattelun pohjalta

Jaana Kriikkula
terveystieteiden kandidaatti, terveyshallintotieteen harjoittelija

Kirsi Kivelä
palveluesimies, paljon palveluita tarvitsevien pilottiprosessin omistaja.

Riikka Hirvasniemi
kehittämiskoordinaattori, ODA Oulun projektipäällikkö 

ODA osallistaa asiakkaan

”Kun uutta tulee, sen tulee olla työntekijän näkökulmasta käytäntöä palvelevaa kehittämistä. Jos työntekijä kokee, että kehittämistyö ei näy käytännössä, se turhauttaa työntekijää. ODAn kanssa on kuitenkin toisin”.

Näin sanoo sosiaalityöntekijä Kaisa Kuusikko, joka on tehnyt sosiaalityötä vuodesta 2000 lähtien vammaispalveluissa. Kaisa osallistuu ODA-hankkeessa kehittämistyöhön ja toiminnallisten muutosten läpivientiin. Kaisa näkee, että sote-yhteistyön kannalta ODA antaa paljon mahdollisuuksia, ja tuo entistä enemmän myös sosiaalipalveluiden tekemää työtä näkyväksi terveydenhuollon rinnalle.

ODAssa asiakkaan ääni tulee työskentelyssä entistä paremmin kuuluviin. ODA-palvelut nopeuttavat, helpottavat ja selkeyttävät asiakkaan asiointia sosiaalipalveluissa; asiakas on aidosti oman asiansa asiantuntija ja nykyistä aktiivisempi toimija omassa asiassaan.

Kuvassa esiintyvä henkilö ei liity tekstiin.

”Kun nyt menemme asiakkaan luo tekemään palvelutarpeen arviointia ja laatimaan palvelusuunnitelmaa, emme välttämättä tiedä asiakkaasta muuta kuin sen, mitä hänen lähettämässään hakemuksessa ja lääkärinlausunnossa lukee. Se ei ole kovin paljon”, Kaisa sanoo. ”Ihanteellinen tilanne on, jos tulevaisuudessa asiakas on ODA-palveluita hyödyntäen tehnyt itse hyvinvointitarkastuksen ja arvioinut hyvinvoinnin arvion avulla mahdollisuuttaan saada esim. henkilökohtaista apua. Asiakas on etukäteen miettinyt tilannettaan ja toimintakykyään sekä valmistautunut työntekijän tapaamiseen. Asiakas ja työntekijä voivat yhdessä tehdä tarkennukset asiakkaan palvelutarpeen arviointiin ja palvelusuunnitelmaan. Asiakas osallistuu asiansa läpikäyntiin huomattavasti enemmän kuin pelkästään tunnin kotikäynnillä.” Uudenlainen tapa toimia edellyttää sekä työntekijän että asiakkaan sitouttamista, tukemista ja ohjaamista uuteen työskentelytapaan.  

ODA-palveluiden kehittämisellä ja käyttöönotolla ei ole tarkoitus korvata asiakkaan ja työntekijän face to face -kontaktia. Ne ovat uusia, nykyaikaisia palveluita perinteisten rinnalle. ODA-palvelu antaa suuntaa-antavan toimintasuosituksen asiakkaalle, mutta lopullinen päätöksentekovastuu on edelleen työntekijällä. ”Sosiaalipalveluiden arvioinnissa ja päätöksenteossa huomioidaan koko ihmisen elämä ja hänen elinympäristönsä.  Asiat ovat usein hyvin monisyisiä, kaikki kytkeytyy kaikkeen. Asiakkaan tilanteen kokonaisvaltaiseen kartoittamiseen tarvitaan henkilökohtaista kontaktia asiakkaan ja työntekijän välillä. ” 

ODA osallistaa asiakkaan, ja Kaisan mielestä myös työntekijän: ”ODA on hyvä mahdollisuus jakaa ja levittää hyvät käytännöt valtakunnallisesti. Tätä mahdollisuutta ei jätetä käyttämättä!”

Tekstin kirjoittanut Ulla Hietala, ODAn projektisuunnittelija, Oulu