Minne polku vie?

Sosiaalipalveluihin liittyvissä ODA-piloteissa Tampereella, Oulussa ja Päijät-Hämeessä on alkanut uusi tärkeä vaihe, kun Omaolon Beta 0.1 eteni maaliskuussa käyttöönottoon ja testaamiseen omissa asiakasprosesseissaan.

Vaikka käyttäjän ääni ja palvelumuotoilu ovat olleet merkittävässä roolissa Omaolo-palvelun kehittämisessä, olemme nyt uuden tilanteen äärellä, kun Omaoloa käytetään osana asiakkaan polkua. Olemme siirtyneet avoimelle kentälle, jossa emme voi enää kontrolloida, kuka palvelua käyttää, mutta toivomme kovasti, että käyttäjä muistaa antaa käyttökokemuksestaan palautetta. Kehittämisprosessi on edelleen vahvasti käynnissä, kun palautteen satoa ja sen perusteella nousseita kehitysideoita käsitellään säännöllisesti yhdessä pilottikuntien kesken.

Hankkeen aikana työpaikoilla on tapahtunut paljon muutakin mm. henkilöstövaihdosten ja mittavien organisaatiomuutosten myötä. Kaikesta tästä huolimatta hankkeeseen on sitouduttu ja lean-oppien mukainen prosessien kehittäminen on jatkunut. Yhteistyö hankkeen kuntatoimijoiden välillä on ollut hyvää ja sujuvaa. Yhteistyötä on tehty hyvinvoinnin arvioiden ja toimintakykymittarin pohtimisen alkupalasista asti. Tietoa ja haasteita on jaettu avoimesti, sekä yhdessä pohdittu parhaita toimintatapoja.

Asiakkaan etu kaiken lähtökohtana

Pilottien toimintaympäristöt ovat maantieteellisesti, väestöllisesti ja organisatorisesti erilaisia. Kunnilla ja kuntayhtymillä on paikallista päätösvaltaa määrittäessä mm. yksityiskohtaisia palvelujen kriteerejä. Kuntakohtaisista eroista huolimatta palvelutarpeen arvioinnin prosessit perustuvat kaikilla samoihin lakeihin (omaishoidon tuki, sosiaalihuolto, vammaispalvelut). Vaikka pilottiprosessien lähtökohdat ovat olleet erilaisia, olemme kuitenkin tunnistaneet asiakasprosesseissa samankaltaisia ongelmia ja asettaneet yhteneväisiä tavoitteita. Yhteistä on ollut se, että olemme ennen kaikkea halunneet parantaa asiakkaan saamaa palvelua.

Piloteissa on tehty asiakasprosesseihin paljon pieniä toimintamallien muutoksia. Esimerkiksi Tampereella on haluttu häivyttää pois mahdollisimman paljon tarpeetonta byrokratiaa ja aikaviivettä omaishoidon hakemusprosessista. Esimerkiksi aikaisemmin hakemuksen liitteenä vaadittu pakollinen lääkärinlausunto on korvattu jo potilastietojärjestelmässä olevalla tiedolla - mikäli mahdollista. Näin on asiakkaalta ja lääkäriltä on säästetty lausunnon saamiseen ja tekemiseen kuluva aika. Oulussa on mm. kehitetty erityisesti ikäihmisten palveluohjauksen saavutettavuutta keskittämällä sosiaalihuollon ohjaus ja neuvonta Aino -neuvontaan, ja laajentamalla samalla palvelunumeron vastausaikaa. Päijät-Hämeessä omaishoidon tuen asiakasohjaajat saivat sujuvoitettua asiakkaan hakemusprosessia tiivistämällä keskinäistä yhteistyötään, uudistamalla ajanvarauskalentereitaan sekä sopimuksenteon käytäntöjään.

Sähköisten palvelujen käyttöönotto etenee piloteissa

Omaolon Beta 0.1 sisältämät sähköiset arviot ovat osa pilottiprosessien tavoitteiden mukaista jatkumoa. Neuvonta palveluista on ensilinjaan kuuluvaa ja sen pitää olla kaikille asiakkaille helposti saatavilla. Beta 0.1 edustaa osaltaan neuvonnan tarjoamista sähköisessä muodossa. Asiakkaan valinnanvara eri asiointikanavien suhteen on ottanut muutenkin askelia eteenpäin. Piloteille oli yhteistä asiakkaalle tarjolla olevien sähköisten palvelujen vähäisyys prosessien lähtötilanteissa. Nyt kaikissa näissä piloteissa on otettu käyttöön myös sähköisiä hakemuksia.

 
Teksti: Soili Vierula, Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän ODA-projektipäällikkö