Nextille levelille – Omaolon oirearviot asiakastestauksessa Hämeenlinnassa

Torstaina kesäkuun 28.6.2018 klo 7.43 lähetin viestin Omaolo -oirearvioiden pilottiryhmälle, että tästä hetkestä lähtien he voivat ohjata asiakkaita ensimmäisiin Omaolo-oirearvioihin eli ylähengitystieinfektio-, alaselkäkipu- ja virtsatieinfektio-oirearvioihin. Samassa viestissä pyysin ilmoittamaan heti, kun ensimmäinen ajanvaraus toteutuu Omaolo-oirearvion kautta.

Kuva 1. Omaolon ammattilaisen työjono

Aikaa kului 52 minuuttia (!), kun sain viestin sairaanhoitaja Heidi Nurmiselta, että ensimmäisen asiakkaan ajanvaraus oli saapunut Omaolo kautta. Heidi kertoi vain kysyneensä terveysasemalle soittaneelta asiakkaalta haluaisiko tämä kokeilla uutta Omaolo-palvelua. Heidin sanoin: ”Asiakas oli heti mukana enkä joutunut ohjaamaan juuri lainkaan palvelun käytössä.” Oireidensa perusteella asiakas sai ajanvarausmahdollisuuden ja sen avulla varasi vastaanottoajan sairaanhoitajalle samalle päivälle. Asiakkaan oirearvio siirtyi ajanvarauksen yhteydessä ammattilaisen näkyville Omaolon työjonoon. Asiakkaan mielestä oirearvio oli helppo tehdä ja vastaus tuntui luotettavalta. Ei jäänyt epäilyksiä tai tullut tunnetta, että palvelun antama vastaus pitäisi varmistaa soittamalla terveysasemalle. Asiakas kertoi, että aikoo jatkossakin käyttää Omaolo- palvelua.

Oirearvioon perustuva ajanvarausmahdollisuus virtaviivaistaa asiakkaan ja ammattilaisen prosessia. Tätä toiminnallisuutta on odotettu jo pitkään, sillä Hämeenlinnassa jo käytössä olevat minunterveyteni.fi -oirearviot eivät ole tätä mahdollistaneet. Omaolossa oirearviot nousevat otsikon mukaisesti seuraavalle tasolle. – Eli WAU! Kyllähän tästä etapista pieni juhla kehkeytyi :). On tärkeää huomioida, että Omaolon älykkyyden ansiosta ajanvarausmahdollisuus syntyy vain silloin, kun asiakkaan oireet sitä edellyttävät ja paikallinen ohjaus sen mahdollistaa. Muita asiakkaan mahdollisia toimintasuosituksia ovat oireista riippuen kehote mennä suoraan päivystykseen, lähettää oirearvio ammattilaiselle tarkempaan hoidon tarpeen arviointiin tai ohjeet itsehoitoon tai jatkohoitoon. Nämä ovat toki aivan yhtä tärkeitä asiakkaan palveluohjauksia kuin ajanvarauskin.

Kesän aikana olemme pikkuhiljaa rohkeammin ja rohkeammin ohjanneet asiakkaita palveluun. Samalla ammattilaisten oma osaaminen on vahvistunut asiakkaiden ohjaamisessa ja uusien Omaolo - työprosessien hallinnassa. Heidin ohella Omaoloa pilotoivat sairaanhoitajat Pauliina Mannila ja Kati Nurminen toteavatkin, että asiakkaat ovat mielellään lähteneet mukaan kokeilemaan palvelumuotoa ja käyttökokemukset ovat olleet pääosin positiivisia. Käyttökokemuksia on pyritty keräämään mahdollisuuksien mukaan, kesälomien puitteissa. Hoitajien näkökulmasta hoidontarpeenarvio on helpottunut. Asiakas saa hyviä kotihoitovinkkejä palvelun kautta. Kati ja Pauliina toteavatkin, että he olisivat valmiita jo viemään kokeilua isommalle tiimille eli koko hoitohenkilökunnalle. Omaolo-palveluun kirjautuminen on selkeää ja yksinkertaista. Ensimmäisten kokemusten perusteella on syntynyt tuntuma, että oirearvio ohjaa herkästi asiakkaan päivystykseen, vaikka asian olisi voinut hoitaa kevyemmälläkin tavalla. Jatkossa oirearvioiden kysymysten asettelua ja ilmaisua tulee arvioida. Tässä vaiheessa tarvitaan kuitenkin enemmän asiakas- ja ammattilaispalautetta.

Kesän tärkeimmäksi tavoitteeksi asetettiinkin palautteiden saaminen palvelusta niin asiakkailta kuin ammattilaisilta. Toiveena on, että Omaolo-palvelusta saataisiin apu syksyn tai kevään flunssakauden ruuhkaan.

Kuva 2. Omaolosta viestitään mm. käyntikortein

Hämeenlinnan kanssa ensimmäisiä oirearvioita lähti kesäkuussa testaamaan Tampere ja Varsinais-Suomen sairaanhoitopiiri. Vertaistuki oli tärkeää uuden palvelun käyttöönotossa! Alkusyksystä oirearvioiden asiakaspilotit leviävät myös muihin oirearvioita pilotoiviin kuntiin. Tässä tullaan taas siihen, mikä on mielestäni upeinta koko ODA-hankkeessa: yhdessä isolla verkostolla tehden pystymme saamaan tehokkaammin palautteita palvelukokemuksista ja palautteita yhdessä pohtien ja ideoiden kehittämään palvelua entistäkin paremmaksi – Nextille levelille.

Teksti: Hämeenlinnan ODA-pilottien projektipäällikkö Ilona Rönkkö

Ps. Pakko hehkuttaa vielä hiukan! Kaikkien ideointi-visiointi-määrittely-konseptointi-demoilu-protoilu-testailu-arviointi-validointi-yms vaiheiden kautta oli kyllä mielettömän huikea tunne, kun ensimmäiset oikeat oirearvioasiakkaat saatiin palveluun!

Moniammatillista yhteistyötä – siitä se on ODA tehty

Moniammatillinen yhteistyö – ajatelkaa, miten kliseinen käsite! Harvoin enää vaivaudutaan miettimään, mitä se oikeastaan on. 

Minulla oli ilo saada konkreettinen muistutus moniammatillisen yhteistyön ytimestä, kun osallistuimme työporukalla suureen vankilapakoon paikallisessa pakohuoneessa (ks. https://en.wikipedia.org/wiki/Escape_room). Idea oli siis lyhykäisyydessään se, että meidän piti ryhmänä vapautua suljetusta tilasta tietyssä ajassa. Tilassa oli useita koodeja, joiden ratkaisemiseksi löytyi erilaisia vihjeitä. Ratkaisujen edetessä oli mahdollisuus löytää myös ulospääsy.

Ennen peliä saimme ohjeita, kuinka kannattaa toimia. Tärkeimmät vinkit olivat: kannattaa jakaa kaikki tiedonjyväset ryhmälle ja kommunikoida koko ajan. Yksin ei pärjää.

Alkuhämmennyksen jälkeen aloimme hoksaamaan jutun juonen. Jos itse löysi jonkun sinänsä merkityksettömän näköisen esineen, toinen saattoi tietää, mihin sitä juurikin tarvittiin. Hyvin pian ryhmäläiset alkoivat ilmoittaa havainnoistaan toisille ja vihjeet tuotiin kaikkien nähtäville. Yhteisen tavoitteen (pako vankilasta) vuoksi jokaisesta onnistumisista iloittiin porukalla. Jokainen laittoi peliin itsensä ja oman osaamisensa ja todellakin: yhdessä oltiin enemmän.

Viime viikkojen aikana olen osallistunut moniin ODA- tapaamisiin eri foorumeilla: on ollut omaa pilottiryhmän tapaamista, valmennusta, sisältöryhmien tapaamista, teknistä ”jumppaa”, hyvinvointitarkastuksen vääntämistä eli jos jonkinmoista siis.

Noita foorumeita ja tuota vankilapakoa pohtiessani tajusin, mistä ODAssa on kysymys parhaimmillaan: moniammatillisesta yhteistyöstä! ODAssa jaetaan tietoa ja kommunikoidaan keskenämme – ei väliä, onko kyseessä Skype vai livenä paikalla. On aivan upeaa olla osallisena tässä huikean osaavassa moniammatillisessa porukassa, jossa mukana on laaja edustus koko sosiaali- ja terveydenhuollon kenttää työntekijoistä johtajiin, samoin teknisiä asiantuntijoita ja lukemattomia verkostoja. Ja yhteinen tavoitteemme on tuottaa asiakkaalle parempia palveluja, jotain enemmän kuin mitä meistä kukaan on aiemmin pystynyt omassa yksikössään tai organisaatiossa tuottamaan. Eipä tällaista mahdollisuutta tule kovinkaan montaa kertaa!

Toistan vielä: kannattaa jakaa kaikki tiedonjyväset ryhmälle ja kommunikoida koko ajan. Yksin ei pärjää.

Jätän avoimeksi sen pääsikö ryhmämme vapaaksi vankilasta vai pitikö meidät pelastaa sieltä. Itse asiassa sillä ei nyt ollut niin isoa merkitystä edes :)


Teksti: Hämeenlinnan pilottiryhmäläinen

 

Minunterveyteni.fi palvelukokonaisuus asiakaskäytössä – asiakastarina alkutaipaleelta

Hämeenlinnassa avattiin maaliskuussa 2015 minunterveyteni.fi –palvelukokonaisuus, jossa toteutuu konseptina osa ODAssakin jalostettavia palveluita. Avaamme oman blogiosuutemme kuvaamalla erään asiakkaan kaksi erilaista palvelukokemusta.

*Case/ Veeran tarinaa muuteltu yksityiskohtien osalta – prosessina asiat sujuivat kuten kuvattu 

Veeran tarina*

Veera saa taas kevään tullen virtsatieoireita ja tuttuun tapaan hän soittaa terveysasemalle ja jää odottelemaan takaisinsoittoa. Työpaikalla on hankala vastata puhelimeen, koska Veera työskentelee suuren kauppaketjun kassalla. Jännittää, osuuko soitto tauon aikaan. Soitto tulee ja Veera ei voi vastata, koska asiakas on juuri kassalla asioimassa. Veera jää odottelemaan uutta soittoa. Olo on tukala, wc:ssä pitäisi päästä taas käymään.

Seuraava puhelu tulee juuri sopivasti ruokatauon aikaan. Sairaanhoitaja kyselee oireet ja lupaa soittaa uudelleen, kun on konsultoinut lääkäriä.

Sairaanhoitaja soittaa muutaman kerran ennen kuin Veera pystyy vastaamaan puhelimeen. Hän saa tiedon, että virtsanäyte on annettava laboratoriossa ja sen jälkeen resepti on noudettavissa apteekista. Veera joutuu lähtemään töistä aiemmin kotiin ehtiäkseen laboratorioon ja apteekkiin.

Olo on edelleen tukala, pitää juoda paljon ja WC:ssä on ravattava jatkuvasti.

Veera aloittaa lääkekuurin virtsatieinfektio-oireisiin ja jää odottelemaan lopullista virtsanäytteen viljelyvastausta.

Neljän päivän kuluttua Veera soittaa taas terveysasemalle ja jää odottamaan vastasoittoa. Sairaanhoitaja tavoittelee Veeraa useamman kerran. Vihdoin puheluun vastaaminen onnistuu ja sairaanhoitaja kertoo, että lääkekuuri tehoaa tähän bakteeriin. Puhelun aikana kerrataan vielä kotihoito-ohjeita. Lisäksi Veera saa tietoa minunterveyteni.fi –palvelusta, jossa voisi älykkään oirearvion avulla jatkossa hoitaa vastaavanlaista vaivaa. Veera päättää ottaa palvelut käyttöönsä.

Kesäkylmät kelit saapuvat ja Veera herää yöllä taas tuttuihin oireisiin. Hän muistaa saaneensa tiedon minuntervyteni.fi -palveluista. Aamuvarhaisella Veera täyttää palvelusta löytyvän virtsatieinfektion oirearviolomakkeen ja lähettää sen terveysasemalle. Sairaanhoitajalta tulee aamukahdeksan jälkeen palveluun viesti, että resepti on luvattu kirjoittaa valmiiksi apteekkiin. Näytettä ei tällä kertaa tarvita, sillä oireet ovat kestäneet varsin vähän aikaa.

Veera hakee antibioottikuurin apteekista työmatkallaan ja aloittaa kuurin saman tien. Veera on ihmeissään palvelun sujuvuudesta. Työpaikalla asiasta keskustellaan kahvipöydässäkin: voiko tämä hoitua näin joustavasti?

*****************************

Miten prosessi sujui sairaanhoitajan näkökulmasta?

Sairaanhoitajat Henna Miettinen ja Anne Laine työskentelevät Hämeenlinnan terveyspalvelujen virtuaaliyksikössä. Heidän mielestään on hienoa, että oiretiedot tulevat palvelun kautta suoraan potilastietojärjestelmään ja ovat siten heti ammattilaisten käytettävissä: Asiakkaan hoidon tarpeen arvio voidaan aloittaa heti ja tarpeen mukaan suunnitella hoitoa jo pitkälle eteenpäin. Asiakkaaseen otetaan yhteyttä siinä vaiheessa, kun hänelle voidaan jo antaa hoito-ohjeet. Yhteydenotto tapahtuu asiakkaan toivomalla tavalla, joko puhelimitse tai sähköisesti.

”Kysymme aina palautetta asiakkailta palvelusta ja he ovat ihmetelleet palvelun joustavuutta. Lähes poikkeuksetta asiakkaat ovat olleet todella tyytyväisiä.” toteavat Anne ja Henna.

Tekstin on kirjoittanut Hämeenlinnan ODA-tiimi