Oirearvio ja asiakas

Tällä hetkellä potilas/asiakas joutuu kiireettömissä tapauksissa soittelemaan useisiin paikkoihin, saamatta aina yhteyttä. Tähän on mukaan luettuna siis oman alueensa terveysasemat, niiden tarkoin määrätyt soittoajat ja ruuhkautuneet puhelinkeskukset.

Tiedonhaku mahdollisuudet internetin välityksellä ovat laajat, eikä luotettavaa tietoa aina välttämättä edes löydy. Kansalaisen on mahdollista ns. eksyä sivustoille, joista tieto ei ole luotettavaa ja harhaan ohjautumisen mahdollisuus on suuri. (Suomi24, Vauva.fi jne..)

Puhelinneuvonnan puhelut ovat lisääntyneet vuonna 2015 liki 28 %. Sosiaalinen tilaus palveluiden monipuolistamiseksi on nyt oikea-aikaista, puhumattakaan oikeasta paikasta, päivystyksestä.

Potilaat tulevat, soitteluihin kyllästyneenä, suoraan yhteispäivystykseen, jolloin tarvittaessa oikeaan hoitopaikkaan ohjaus, tehdään paikan päällä àturhautunut potilas & turhautunut hoitohenkilöstö. Kiireettömät potilaat joutuvat odottamaan yhteispäivystyksessä kiireellisten mennessä jonossa ohi.

Potilaalle/asiakkaalle kertyy useita turhia ”hukka” hetkiä hakeutuessaan hoidon / avun piiriin. Odottelun kohtia on useita.

Mutta mitä asiakkaat odottavat saavansa meiltä? Tämä kiinnostaa meitä ja siitä syystä lähdemme asiaa tutkimaan YAMK opiskelijamme haastattelututkimuksen turvin.

Tämä kehittämisprojekti paneutuu tuottamaan tietoa potilasnäkökulmasta, tulevien sähköisten etäasiointipalvelujen älykkäiden oirearvioiden sisällön kehittämiseksi, mahdollisimman potilaslähtöisiksi sekä potilasta palveleviksi. Kehittämisprojekti tulee kartoittamaan sähköisen kyselyn avulla, miten potilas näkee sähköiset etäasiointipalvelut ja miten potilas toivoo niiden häntä palvelevan. Suomen sosiaali- ja terveydenhuolto on vielä tänä päivänä kovin organisaatiolähtöinen, vaikka jo pitkään on pyritty asiakas- ja potilaslähtöisyyteen (Leskelä, Komssi, Sandström, Pikkujämsä, Haverinen, Olli & Ylitalo-Katajisto 2013, 3163). 

Hoitotyön johdon tulee sitoutua kehittämään hoidon kehittämistä potilaskeskeiseen toimintaan (Suomen Kuntaliitto 2011, 10; Suhonen, Leino-Kilpi, Gustafsson, Tsangari & Papastavrou 2013, 89). Toimintayksikön strategiset tavoitteet tulee kohdentaa potilaiden tarpeita vastaaviksi. Henkilöstön riittävyys, asianmukainen pätevyys hoidon toteuttamiseen sekä asiakaspalvelujen antamiseen on varmistettava. Potilaskeskeisyyden toteutumista tulee seurata sekä mitata suunnitelmallisesti ja toimintatapoja on kehitettävä mittaustulosten perusteella. (Suomen Kuntaliitto 2011, 10.) Asiakaslähtöisyyden ja hoidon yksilöllisyyden vaikutus terveyspalvelujen laadulle, toiminnalle sekä tuloksille on erittäin merkittävä (Suhonen ym. 2013, 90). Asiakaslähtöisyyden toteutuminen riippuu pitkälti johtamisesta ja henkilökunnan asenteista (Keronen 2013). Ikääntyneen ihmisen kohdalla, asiakaslähtöisyyttä rajoittavia tekijöitä ovat oikeuksien rajoittaminen, huono kohtelu, kielteiset asenteet, yhteistyösuhteen toimimattomuus, resurssivajeet sekä ympäristön rajoitteet (Jutila 2013, 33). 

Valtakunnallisten sähköisten palvelujen avulla, voidaan edesauttaa turvaamaan kaikille kansalaisille tasapuoliset mahdollisuudet terveyden edistämiseen sekä sellaisiin peruspalveluihin, jotka eivät edellytä fyysistä käyntiä. Valtakunnallisen sähköisen palvelujärjestelmän avulla voidaan myös tukea palvelurakenneuudistusta. On tärkeää huomioida, että perinteisten palvelumuotojen mahdollisuus on säilytettävä niille, jotka eivät sähköisiä palveluita fyysisen tai psyykkisen terveytensä vuoksi pysty hyödyntämään, tai ottamaan vastuuta omasta terveydestään sekä sen hoidosta. (Hyppönen 2015, 88; Hyppönen & Niska 2008, 90.)

Palveluiden uudelleen muotoilu on nyt keskiössä, joka koskettaa koko prosessia asiakkaan ensiajatuksesta hakeutua hoitoon / selvittää hoidon mahdollisuuksia ja / tai mielenkiinnosta kysellä asioita terveyteensä tai oireisiinsa liittyen

Päivystyksen palvelun nykyaikaistaminen ja palveluiden saatavuuden helpottaminen kellonajasta/ viikonpäivästä huolimatta on nyky-yhteiskunnassa tullut tarpeelliseksi. ODA- alusta tulee tätä tukemaan ja tämän uudenlaisen palvelunmuotoilun myös mahdollistamaan.

Yhteistyössä eri hankekaupunkien kanssa tehtävä alusta ja sen suomat mahdollisuudet asiakaslähtöisen toiminnan tueksi, tuovat uudenlaisen maailman terveydenhuollonkin käyttöön.

VSSHP.n pilottiprojekti on suunnattu päivystyksen oirearvioiden lähtökohdasta, aina kokonaiseen potilasohjauksen kehittämiseen. Haluamme viestittää potilaalle / asiakkaalle, että olemme olemassa nimenomaan heitä varten.

Tekstin kirjoittaneet Varsinais-Suomen sairaanhoitopiiristä Satu Hurme ja Eeva Kiilo.

Minunterveyteni.fi palvelukokonaisuus asiakaskäytössä – asiakastarina alkutaipaleelta

Hämeenlinnassa avattiin maaliskuussa 2015 minunterveyteni.fi –palvelukokonaisuus, jossa toteutuu konseptina osa ODAssakin jalostettavia palveluita. Avaamme oman blogiosuutemme kuvaamalla erään asiakkaan kaksi erilaista palvelukokemusta.

*Case/ Veeran tarinaa muuteltu yksityiskohtien osalta – prosessina asiat sujuivat kuten kuvattu 

Veeran tarina*

Veera saa taas kevään tullen virtsatieoireita ja tuttuun tapaan hän soittaa terveysasemalle ja jää odottelemaan takaisinsoittoa. Työpaikalla on hankala vastata puhelimeen, koska Veera työskentelee suuren kauppaketjun kassalla. Jännittää, osuuko soitto tauon aikaan. Soitto tulee ja Veera ei voi vastata, koska asiakas on juuri kassalla asioimassa. Veera jää odottelemaan uutta soittoa. Olo on tukala, wc:ssä pitäisi päästä taas käymään.

Seuraava puhelu tulee juuri sopivasti ruokatauon aikaan. Sairaanhoitaja kyselee oireet ja lupaa soittaa uudelleen, kun on konsultoinut lääkäriä.

Sairaanhoitaja soittaa muutaman kerran ennen kuin Veera pystyy vastaamaan puhelimeen. Hän saa tiedon, että virtsanäyte on annettava laboratoriossa ja sen jälkeen resepti on noudettavissa apteekista. Veera joutuu lähtemään töistä aiemmin kotiin ehtiäkseen laboratorioon ja apteekkiin.

Olo on edelleen tukala, pitää juoda paljon ja WC:ssä on ravattava jatkuvasti.

Veera aloittaa lääkekuurin virtsatieinfektio-oireisiin ja jää odottelemaan lopullista virtsanäytteen viljelyvastausta.

Neljän päivän kuluttua Veera soittaa taas terveysasemalle ja jää odottamaan vastasoittoa. Sairaanhoitaja tavoittelee Veeraa useamman kerran. Vihdoin puheluun vastaaminen onnistuu ja sairaanhoitaja kertoo, että lääkekuuri tehoaa tähän bakteeriin. Puhelun aikana kerrataan vielä kotihoito-ohjeita. Lisäksi Veera saa tietoa minunterveyteni.fi –palvelusta, jossa voisi älykkään oirearvion avulla jatkossa hoitaa vastaavanlaista vaivaa. Veera päättää ottaa palvelut käyttöönsä.

Kesäkylmät kelit saapuvat ja Veera herää yöllä taas tuttuihin oireisiin. Hän muistaa saaneensa tiedon minuntervyteni.fi -palveluista. Aamuvarhaisella Veera täyttää palvelusta löytyvän virtsatieinfektion oirearviolomakkeen ja lähettää sen terveysasemalle. Sairaanhoitajalta tulee aamukahdeksan jälkeen palveluun viesti, että resepti on luvattu kirjoittaa valmiiksi apteekkiin. Näytettä ei tällä kertaa tarvita, sillä oireet ovat kestäneet varsin vähän aikaa.

Veera hakee antibioottikuurin apteekista työmatkallaan ja aloittaa kuurin saman tien. Veera on ihmeissään palvelun sujuvuudesta. Työpaikalla asiasta keskustellaan kahvipöydässäkin: voiko tämä hoitua näin joustavasti?

*****************************

Miten prosessi sujui sairaanhoitajan näkökulmasta?

Sairaanhoitajat Henna Miettinen ja Anne Laine työskentelevät Hämeenlinnan terveyspalvelujen virtuaaliyksikössä. Heidän mielestään on hienoa, että oiretiedot tulevat palvelun kautta suoraan potilastietojärjestelmään ja ovat siten heti ammattilaisten käytettävissä: Asiakkaan hoidon tarpeen arvio voidaan aloittaa heti ja tarpeen mukaan suunnitella hoitoa jo pitkälle eteenpäin. Asiakkaaseen otetaan yhteyttä siinä vaiheessa, kun hänelle voidaan jo antaa hoito-ohjeet. Yhteydenotto tapahtuu asiakkaan toivomalla tavalla, joko puhelimitse tai sähköisesti.

”Kysymme aina palautetta asiakkailta palvelusta ja he ovat ihmetelleet palvelun joustavuutta. Lähes poikkeuksetta asiakkaat ovat olleet todella tyytyväisiä.” toteavat Anne ja Henna.

Tekstin on kirjoittanut Hämeenlinnan ODA-tiimi

ODA osallistaa asiakkaan

”Kun uutta tulee, sen tulee olla työntekijän näkökulmasta käytäntöä palvelevaa kehittämistä. Jos työntekijä kokee, että kehittämistyö ei näy käytännössä, se turhauttaa työntekijää. ODAn kanssa on kuitenkin toisin”.

Näin sanoo sosiaalityöntekijä Kaisa Kuusikko, joka on tehnyt sosiaalityötä vuodesta 2000 lähtien vammaispalveluissa. Kaisa osallistuu ODA-hankkeessa kehittämistyöhön ja toiminnallisten muutosten läpivientiin. Kaisa näkee, että sote-yhteistyön kannalta ODA antaa paljon mahdollisuuksia, ja tuo entistä enemmän myös sosiaalipalveluiden tekemää työtä näkyväksi terveydenhuollon rinnalle.

ODAssa asiakkaan ääni tulee työskentelyssä entistä paremmin kuuluviin. ODA-palvelut nopeuttavat, helpottavat ja selkeyttävät asiakkaan asiointia sosiaalipalveluissa; asiakas on aidosti oman asiansa asiantuntija ja nykyistä aktiivisempi toimija omassa asiassaan.

Kuvassa esiintyvä henkilö ei liity tekstiin.

”Kun nyt menemme asiakkaan luo tekemään palvelutarpeen arviointia ja laatimaan palvelusuunnitelmaa, emme välttämättä tiedä asiakkaasta muuta kuin sen, mitä hänen lähettämässään hakemuksessa ja lääkärinlausunnossa lukee. Se ei ole kovin paljon”, Kaisa sanoo. ”Ihanteellinen tilanne on, jos tulevaisuudessa asiakas on ODA-palveluita hyödyntäen tehnyt itse hyvinvointitarkastuksen ja arvioinut hyvinvoinnin arvion avulla mahdollisuuttaan saada esim. henkilökohtaista apua. Asiakas on etukäteen miettinyt tilannettaan ja toimintakykyään sekä valmistautunut työntekijän tapaamiseen. Asiakas ja työntekijä voivat yhdessä tehdä tarkennukset asiakkaan palvelutarpeen arviointiin ja palvelusuunnitelmaan. Asiakas osallistuu asiansa läpikäyntiin huomattavasti enemmän kuin pelkästään tunnin kotikäynnillä.” Uudenlainen tapa toimia edellyttää sekä työntekijän että asiakkaan sitouttamista, tukemista ja ohjaamista uuteen työskentelytapaan.  

ODA-palveluiden kehittämisellä ja käyttöönotolla ei ole tarkoitus korvata asiakkaan ja työntekijän face to face -kontaktia. Ne ovat uusia, nykyaikaisia palveluita perinteisten rinnalle. ODA-palvelu antaa suuntaa-antavan toimintasuosituksen asiakkaalle, mutta lopullinen päätöksentekovastuu on edelleen työntekijällä. ”Sosiaalipalveluiden arvioinnissa ja päätöksenteossa huomioidaan koko ihmisen elämä ja hänen elinympäristönsä.  Asiat ovat usein hyvin monisyisiä, kaikki kytkeytyy kaikkeen. Asiakkaan tilanteen kokonaisvaltaiseen kartoittamiseen tarvitaan henkilökohtaista kontaktia asiakkaan ja työntekijän välillä. ” 

ODA osallistaa asiakkaan, ja Kaisan mielestä myös työntekijän: ”ODA on hyvä mahdollisuus jakaa ja levittää hyvät käytännöt valtakunnallisesti. Tätä mahdollisuutta ei jätetä käyttämättä!”

Tekstin kirjoittanut Ulla Hietala, ODAn projektisuunnittelija, Oulu

Vuosikontrolli kuudessa viikossa tai kuudessa päivässä – kummanko valitset?

Digitalisaatio ja sähköiset palvelut koetaan vielä varsin etäiseksi asiaksi terveydenhuollossa. Kun sähköisten palveluiden mahdollisuuksista puhutaan, kuulemme usein vastaväitteitä siitä, ettei se tietokone osaa minua hoitaa ja että potilaana tarvitsen kontaktin minua hoitavaan tahoon. Olemme siinä täysin samaa mieltä. Terveydenhuollon ammattilainen pitää voida tavata aina, jos siihen on aidosti tarvetta.

On kuitenkin paljon potilaita, jotka haluavat hoitaa asiansa silloin kuin heille sopii. Ei vain varata vastaanottoaikoja, vaan hoitaa omaa terveyttään sähköisiä palveluita hyödyntäen. Jos voimme tarjota heille oikea-aikaisia ja toimivia sähköisiä palveluita, vapautamme vastaanottoaikoja niille ihmisille, jotka niitä aidosti tarvitsevat. Samalla terveydenhuollon ammattilaisten rautainen osaaminen kohdentuu niihin tilanteisiin, jolloin heidän ammattitaitoaan eniten tarvitaan.

Puhelin muistuttaa minua vuosikontrollista. Pitäisi varata aika omalle terveysasemalle. Kello on kuitenkin jo yli neljän. Siirrän muistutusta. Soitan ajanvaraukseen heti aamulla. Linjat tuuttaavat varattuina. Siirrän muistutusta lounastunnille. Silloinkin on ruuhkaa. Jätän terveysasemalleni soittopyynnön. Iltapäivällä puhelin soi. Vastaanottoaika sovitaan kolmen viikon päähän. Saan ohjeen käydä sitä ennen laboratoriossa. Myös verenpaineenseuranta pitää muistaa tehdä ennen lääkärille menoa.



Kuvassa esiintyvä henkilö ei liity tekstiin. Kuvaaja: Pirjo Ala-Hynnilä, Jyväskylän kaupunki.

Terveydenhuollossa moni rutiiniasian hoito perustuu ennalta sovittuihin hoitosuosituksiin. Esimerkiksi verenpainepotilaan verenpaineelle on määritelty tietty raja-arvo, jossa verenpaineen tulisi olla lääkityksen ja hoitosuositusten puitteissa. Jos paineet poikkeavat suosituksesta, tulee lääkitystä ja potilaan itsehoitoa sekä elämäntapoja tarkastella. Näissä tilanteissa potilas tulee kohdata ja keskustella yhdessä siitä, miten hänen hoitoaan voitaisiin muuttaa hänen parhaakseen – eli jutella siitä, millaiseen hoitoon potilas on itse valmis sitoutumaan.

Vastaanottoaika lähenee. Poikkean työmatkallani laboratorioon. Siellä on ruuhkaa. Jostain syystä minun lähetteeni ei ole saapunut. Laboratorion työntekijä ohjaa minut soittamaan uudelleen terveysasemalleni. Puhelimessa asiaa pahoitellaan ja luvataan hoitaa lähete kuntoon. Harmittaa. Lopulta tarvittavat kokeet saadaan otettua. Vastaanottoa edeltävänä iltana huomaan, etten ole kiireen keskellä muistanut tehdä sovittua verenpainemittausta.

Sähköisissä palveluissa teknologia opastaa sinua oikea-aikaiseen hoitoon. Samalla se helpottaa asiointiasi esimerkiksi yksinkertaistamalla vastaanottoaikojen varaamista. Taustalla eri ohjelmistojen pitää kuitenkin tehdä vielä paljon nykyistä enemmän yhteistyötä. Teknologian pitää mahdollistaa se, että tuotettua terveystietoa voidaan hyödyntää lukuisista eri järjestelmistä parhaan mahdollisen hoitotuloksen saavuttamiseksi. Automaattisesti.

Töissä on kiire, mutta lähden sovitulle vastaanotolle. Liikenteessä on ruuhkaa. Kuulen nimeni huudettavan, kun löydän viimein oikean käytävän. Alamme juttelemaan lääkärini kanssa. Kerron, että seuranta on tekemättä. Lääkäri toteaa, ettei vuosikontrollia voida suorittaa ilman seurantatietoja. Hän pyytää minua varaamaan uuden vastaanottoajan. Uusi aika menee jälleen kolmen viikon päähän. Laitan muistutuksen puhelimeeni. Uudella vastaanotolla lääkäri vilkaisee seurantatuloksiani ja antaa helpottavan tiedon. Laboratorioarvot ja verenpainemittaukset osoittavat hoidon olevan tasapainossa. Lääkäri uusii reseptini ja huikkaa: ”Jatka siis samaan malliin ja tule vuoden päästä uuteen kontrolliin.”

Rutiiniasioiden hoito terveysasemalla perustuu aina ensin hoidontarpeen arviointiin. Arvioinnin perusteella potilaalle annetaan vastaanottoaika joko kiireellisenä tai ei-kiireellisenä. Lain puitteissa ei-kiireellinen aika tulee järjestää 3 kuukauden kuluessa yhteydenotosta. Ei-kiireellisissä käynneissä on paljon sellaisia, joissa hoitoalan ammattilainen vertaa manuaalisesti esimerkiksi laboratoriotuloksia hoitosuositukseen. Jos asiat ovat kunnossa, hän ilmoittaa potilaalle: ”Hyvä, jatka siis samaan malliin.” Potilas on helpottunut, mutta pitikö tiedon saamista todella odottaa viikkokausia? Vai voisiko toimintaa jotenkin hioa?

Jyväskylä mallintaa ”omahoidon ohitustietä”

Jyväskylä rakentaa ODA-projektissa mallia, jossa verenpainepotilaan hoitopolku digitalisoidaan. Käytännössä potilaan vuosikontrollin lähestyessä ODA-palvelu muistuttaa seurannan ajankohtaisuudesta ja ohjaa potilasta kirjautumaan järjestelmään. Järjestelmää hyödyntämällä potilas voi saada tiedon terveydentilastaan jopa kuudessa vuorokaudessa.

Järjestelmä ohjaa minut tekemään ensin 4 päivän verenpaineseurannan. Merkitsen aamun ja illan tulokset järjestelmään. Kun seuranta on tehty, järjestelmä ilmoittaa, että minulle on lähtenyt lähete laboratorioon. Laboratorioon voin kävellä vaikka jo seuraavana päivänä. Ilahdun ja menen labraan ennen työpäivän alkamista. Verikokeet otettuaan hoitaja huikkaa, että tulokset ovat nähtävillä järjestelmästä vuorokauden kuluttua. Kirjaudun palveluun seuraavana aamuna työmatkallani. Järjestelmä vertaa seuranta-arvojani ja laboratoriotuloksiani lääkärin kirjaamiin omaa hoitoani koskeviin suositusarvoihin. Kaikki on kunnossa. ”Hyvä, jatka siis samaan malliin”, näyttö ilmoittaa. ”E-resepti on samalla uusittu ja lääkkeet ovat noudettavissa omasta apteekistasi.” Kuusi vuorokautta, 0 puhelua ja 0 vastaanottokäyntiä.
 
Tässä kohdassa nousee vastaväitteitä ja huolia. Entä jos potilaalla ei olisikaan kaikki hyvin? Mitä potilas sitten tekisi? Jäisi hunningolle? Ehei. Järjestelmä ilmoittaisi, että nyt on aika tavata hoitoalan ammattilainen ja ohjaisi potilaan varaamaan ajan. Samalla kirjautumisella potilas vertaisi terveysasemallaan olevia vapaita aikoja omaan kalenteriinsa. Sopivan löydyttyä hän varaisi sen samasta järjestelmästä. Puhelin ei tällä kertaa tuuttaisi varattua hänen korvaansa. Sen sijaan se piippaisi synkronoidessaan vastaanottoajan puhelimen kalenteriin.

Ohituskaista onneen – tai ainakin hyvään hoitoon.  Me Jyväskylässä olemme ideastamme innostuneita. Siispä tuumasta toimeen!

Tekstin kirjoittanut: Keski-Suomen ODA-projektiryhmä