torstai 28. heinäkuuta 2016

Oirearvio ja asiakas

Tällä hetkellä potilas/asiakas joutuu kiireettömissä tapauksissa soittelemaan useisiin paikkoihin, saamatta aina yhteyttä. Tähän on mukaan luettuna siis oman alueensa terveysasemat, niiden tarkoin määrätyt soittoajat ja ruuhkautuneet puhelinkeskukset.
Tiedonhaku mahdollisuudet internetin välityksellä ovat laajat, eikä luotettavaa tietoa aina välttämättä edes löydy. Kansalaisen on mahdollista ns. eksyä sivustoille, joista tieto ei ole luotettavaa ja harhaan ohjautumisen mahdollisuus on suuri. (Suomi24, Vauva.fi jne..)
Puhelinneuvonnan puhelut ovat lisääntyneet vuonna 2015 liki 28 %. Sosiaalinen tilaus palveluiden monipuolistamiseksi on nyt oikea-aikaista, puhumattakaan oikeasta paikasta, päivystyksestä.
Potilaat tulevat, soitteluihin kyllästyneenä, suoraan yhteispäivystykseen, jolloin tarvittaessa oikeaan hoitopaikkaan ohjaus, tehdään paikan päällä àturhautunut potilas & turhautunut hoitohenkilöstö. Kiireettömät potilaat joutuvat odottamaan yhteispäivystyksessä kiireellisten mennessä jonossa ohi.
Potilaalle/asiakkaalle kertyy useita turhia ”hukka” hetkiä hakeutuessaan hoidon / avun piiriin. Odottelun kohtia on useita.
Mutta mitä asiakkaat odottavat saavansa meiltä? Tämä kiinnostaa meitä ja siitä syystä lähdemme asiaa tutkimaan YAMK opiskelijamme haastattelututkimuksen turvin.
Tämä kehittämisprojekti paneutuu tuottamaan tietoa potilasnäkökulmasta, tulevien sähköisten etäasiointipalvelujen älykkäiden oirearvioiden sisällön kehittämiseksi, mahdollisimman potilaslähtöisiksi sekä potilasta palveleviksi. Kehittämisprojekti tulee kartoittamaan sähköisen kyselyn avulla, miten potilas näkee sähköiset etäasiointipalvelut ja miten potilas toivoo niiden häntä palvelevan. Suomen sosiaali- ja terveydenhuolto on vielä tänä päivänä kovin organisaatiolähtöinen, vaikka jo pitkään on pyritty asiakas- ja potilaslähtöisyyteen (Leskelä, Komssi, Sandström, Pikkujämsä, Haverinen, Olli & Ylitalo-Katajisto 2013, 3163). 

Hoitotyön johdon tulee sitoutua kehittämään hoidon kehittämistä potilaskeskeiseen toimintaan (Suomen Kuntaliitto 2011, 10; Suhonen, Leino-Kilpi, Gustafsson, Tsangari & Papastavrou 2013, 89). Toimintayksikön strategiset tavoitteet tulee kohdentaa potilaiden tarpeita vastaaviksi. Henkilöstön riittävyys, asianmukainen pätevyys hoidon toteuttamiseen sekä asiakaspalvelujen antamiseen on varmistettava. Potilaskeskeisyyden toteutumista tulee seurata sekä mitata suunnitelmallisesti ja toimintatapoja on kehitettävä mittaustulosten perusteella. (Suomen Kuntaliitto 2011, 10.) Asiakaslähtöisyyden ja hoidon yksilöllisyyden vaikutus terveyspalvelujen laadulle, toiminnalle sekä tuloksille on erittäin merkittävä (Suhonen ym. 2013, 90). Asiakaslähtöisyyden toteutuminen riippuu pitkälti johtamisesta ja henkilökunnan asenteista (Keronen 2013). Ikääntyneen ihmisen kohdalla, asiakaslähtöisyyttä rajoittavia tekijöitä ovat oikeuksien rajoittaminen, huono kohtelu, kielteiset asenteet, yhteistyösuhteen toimimattomuus, resurssivajeet sekä ympäristön rajoitteet (Jutila 2013, 33). 

Valtakunnallisten sähköisten palvelujen avulla, voidaan edesauttaa turvaamaan kaikille kansalaisille tasapuoliset mahdollisuudet terveyden edistämiseen sekä sellaisiin peruspalveluihin, jotka eivät edellytä fyysistä käyntiä. Valtakunnallisen sähköisen palvelujärjestelmän avulla voidaan myös tukea palvelurakenneuudistusta. On tärkeää huomioida, että perinteisten palvelumuotojen mahdollisuus on säilytettävä niille, jotka eivät sähköisiä palveluita fyysisen tai psyykkisen terveytensä vuoksi pysty hyödyntämään, tai ottamaan vastuuta omasta terveydestään sekä sen hoidosta. (Hyppönen 2015, 88; Hyppönen & Niska 2008, 90.)
Palveluiden uudelleen muotoilu on nyt keskiössä, joka koskettaa koko prosessia asiakkaan ensiajatuksesta hakeutua hoitoon / selvittää hoidon mahdollisuuksia ja / tai mielenkiinnosta kysellä asioita terveyteensä tai oireisiinsa liittyen

Päivystyksen palvelun nykyaikaistaminen ja palveluiden saatavuuden helpottaminen kellonajasta/ viikonpäivästä huolimatta on nyky-yhteiskunnassa tullut tarpeelliseksi. ODA- alusta tulee tätä tukemaan ja tämän uudenlaisen palvelunmuotoilun myös mahdollistamaan.

Yhteistyössä eri hankekaupunkien kanssa tehtävä alusta ja sen suomat mahdollisuudet asiakaslähtöisen toiminnan tueksi, tuovat uudenlaisen maailman terveydenhuollonkin käyttöön.

VSSHP.n pilottiprojekti on suunnattu päivystyksen oirearvioiden lähtökohdasta, aina kokonaiseen potilasohjauksen kehittämiseen. Haluamme viestittää potilaalle / asiakkaalle, että olemme olemassa nimenomaan heitä varten.

Tekstin kirjoittaneet Varsinais-Suomen sairaanhoitopiiristä Satu Hurme ja Eeva Kiilo.

Ei kommentteja :

Lähetä kommentti