Hämeenlinnassa
avattiin maaliskuussa 2015 minunterveyteni.fi –palvelukokonaisuus, jossa
toteutuu konseptina osa ODAssakin jalostettavia palveluita. Avaamme oman
blogiosuutemme kuvaamalla erään asiakkaan kaksi erilaista palvelukokemusta.
*Case/
Veeran tarinaa muuteltu yksityiskohtien osalta – prosessina asiat sujuivat
kuten kuvattu
Veeran tarina*
Veera
saa taas kevään tullen virtsatieoireita ja tuttuun tapaan hän soittaa
terveysasemalle ja jää odottelemaan takaisinsoittoa. Työpaikalla on hankala
vastata puhelimeen, koska Veera työskentelee suuren kauppaketjun kassalla.
Jännittää, osuuko soitto tauon aikaan. Soitto tulee ja Veera ei voi vastata,
koska asiakas on juuri kassalla asioimassa. Veera jää odottelemaan uutta
soittoa. Olo on tukala, wc:ssä pitäisi päästä taas käymään.
Seuraava
puhelu tulee juuri sopivasti ruokatauon aikaan. Sairaanhoitaja kyselee oireet
ja lupaa soittaa uudelleen, kun on konsultoinut lääkäriä.
Sairaanhoitaja
soittaa muutaman kerran ennen kuin Veera pystyy vastaamaan puhelimeen. Hän saa
tiedon, että virtsanäyte on annettava laboratoriossa ja sen jälkeen resepti on
noudettavissa apteekista. Veera joutuu lähtemään töistä aiemmin kotiin
ehtiäkseen laboratorioon ja apteekkiin.
Olo
on edelleen tukala, pitää juoda paljon ja WC:ssä on ravattava jatkuvasti.
Veera
aloittaa lääkekuurin virtsatieinfektio-oireisiin ja jää odottelemaan lopullista
virtsanäytteen viljelyvastausta.
Neljän
päivän kuluttua Veera soittaa taas terveysasemalle ja jää odottamaan
vastasoittoa. Sairaanhoitaja tavoittelee Veeraa useamman kerran. Vihdoin puheluun
vastaaminen onnistuu ja sairaanhoitaja kertoo, että lääkekuuri tehoaa tähän
bakteeriin. Puhelun aikana kerrataan vielä kotihoito-ohjeita. Lisäksi Veera saa
tietoa minunterveyteni.fi –palvelusta, jossa voisi älykkään oirearvion avulla jatkossa
hoitaa vastaavanlaista vaivaa. Veera päättää ottaa palvelut käyttöönsä.
Kesäkylmät
kelit saapuvat ja Veera herää yöllä taas tuttuihin oireisiin. Hän muistaa
saaneensa tiedon minuntervyteni.fi -palveluista. Aamuvarhaisella Veera täyttää palvelusta
löytyvän virtsatieinfektion oirearviolomakkeen ja lähettää sen terveysasemalle.
Sairaanhoitajalta tulee aamukahdeksan jälkeen palveluun viesti, että resepti on
luvattu kirjoittaa valmiiksi apteekkiin. Näytettä ei tällä kertaa tarvita,
sillä oireet ovat kestäneet varsin vähän aikaa.
Veera
hakee antibioottikuurin apteekista työmatkallaan ja aloittaa kuurin saman tien.
Veera on ihmeissään palvelun sujuvuudesta. Työpaikalla asiasta keskustellaan
kahvipöydässäkin: voiko tämä hoitua näin joustavasti?
*****************************
Miten
prosessi sujui sairaanhoitajan näkökulmasta?
Sairaanhoitajat
Henna Miettinen ja Anne Laine työskentelevät Hämeenlinnan terveyspalvelujen
virtuaaliyksikössä. Heidän mielestään on hienoa, että oiretiedot tulevat
palvelun kautta suoraan potilastietojärjestelmään ja ovat siten heti
ammattilaisten käytettävissä: Asiakkaan hoidon tarpeen arvio voidaan aloittaa
heti ja tarpeen mukaan suunnitella hoitoa jo pitkälle eteenpäin. Asiakkaaseen
otetaan yhteyttä siinä vaiheessa, kun hänelle voidaan jo antaa hoito-ohjeet.
Yhteydenotto tapahtuu asiakkaan toivomalla tavalla, joko puhelimitse tai
sähköisesti.
”Kysymme
aina palautetta asiakkailta palvelusta ja he ovat ihmetelleet palvelun
joustavuutta. Lähes poikkeuksetta asiakkaat ovat olleet todella tyytyväisiä.”
toteavat Anne ja Henna.
Tekstin on kirjoittanut Hämeenlinnan ODA-tiimi
Tekstin on kirjoittanut Hämeenlinnan ODA-tiimi
Ei kommentteja :
Lähetä kommentti