Nextille levelille – Omaolon oirearviot asiakastestauksessa Hämeenlinnassa

Torstaina kesäkuun 28.6.2018 klo 7.43 lähetin viestin Omaolo -oirearvioiden pilottiryhmälle, että tästä hetkestä lähtien he voivat ohjata asiakkaita ensimmäisiin Omaolo-oirearvioihin eli ylähengitystieinfektio-, alaselkäkipu- ja virtsatieinfektio-oirearvioihin. Samassa viestissä pyysin ilmoittamaan heti, kun ensimmäinen ajanvaraus toteutuu Omaolo-oirearvion kautta.

Kuva 1. Omaolon ammattilaisen työjono

Aikaa kului 52 minuuttia (!), kun sain viestin sairaanhoitaja Heidi Nurmiselta, että ensimmäisen asiakkaan ajanvaraus oli saapunut Omaolo kautta. Heidi kertoi vain kysyneensä terveysasemalle soittaneelta asiakkaalta haluaisiko tämä kokeilla uutta Omaolo-palvelua. Heidin sanoin: ”Asiakas oli heti mukana enkä joutunut ohjaamaan juuri lainkaan palvelun käytössä.” Oireidensa perusteella asiakas sai ajanvarausmahdollisuuden ja sen avulla varasi vastaanottoajan sairaanhoitajalle samalle päivälle. Asiakkaan oirearvio siirtyi ajanvarauksen yhteydessä ammattilaisen näkyville Omaolon työjonoon. Asiakkaan mielestä oirearvio oli helppo tehdä ja vastaus tuntui luotettavalta. Ei jäänyt epäilyksiä tai tullut tunnetta, että palvelun antama vastaus pitäisi varmistaa soittamalla terveysasemalle. Asiakas kertoi, että aikoo jatkossakin käyttää Omaolo- palvelua.

Oirearvioon perustuva ajanvarausmahdollisuus virtaviivaistaa asiakkaan ja ammattilaisen prosessia. Tätä toiminnallisuutta on odotettu jo pitkään, sillä Hämeenlinnassa jo käytössä olevat minunterveyteni.fi -oirearviot eivät ole tätä mahdollistaneet. Omaolossa oirearviot nousevat otsikon mukaisesti seuraavalle tasolle. – Eli WAU! Kyllähän tästä etapista pieni juhla kehkeytyi :). On tärkeää huomioida, että Omaolon älykkyyden ansiosta ajanvarausmahdollisuus syntyy vain silloin, kun asiakkaan oireet sitä edellyttävät ja paikallinen ohjaus sen mahdollistaa. Muita asiakkaan mahdollisia toimintasuosituksia ovat oireista riippuen kehote mennä suoraan päivystykseen, lähettää oirearvio ammattilaiselle tarkempaan hoidon tarpeen arviointiin tai ohjeet itsehoitoon tai jatkohoitoon. Nämä ovat toki aivan yhtä tärkeitä asiakkaan palveluohjauksia kuin ajanvarauskin.

Kesän aikana olemme pikkuhiljaa rohkeammin ja rohkeammin ohjanneet asiakkaita palveluun. Samalla ammattilaisten oma osaaminen on vahvistunut asiakkaiden ohjaamisessa ja uusien Omaolo - työprosessien hallinnassa. Heidin ohella Omaoloa pilotoivat sairaanhoitajat Pauliina Mannila ja Kati Nurminen toteavatkin, että asiakkaat ovat mielellään lähteneet mukaan kokeilemaan palvelumuotoa ja käyttökokemukset ovat olleet pääosin positiivisia. Käyttökokemuksia on pyritty keräämään mahdollisuuksien mukaan, kesälomien puitteissa. Hoitajien näkökulmasta hoidontarpeenarvio on helpottunut. Asiakas saa hyviä kotihoitovinkkejä palvelun kautta. Kati ja Pauliina toteavatkin, että he olisivat valmiita jo viemään kokeilua isommalle tiimille eli koko hoitohenkilökunnalle. Omaolo-palveluun kirjautuminen on selkeää ja yksinkertaista. Ensimmäisten kokemusten perusteella on syntynyt tuntuma, että oirearvio ohjaa herkästi asiakkaan päivystykseen, vaikka asian olisi voinut hoitaa kevyemmälläkin tavalla. Jatkossa oirearvioiden kysymysten asettelua ja ilmaisua tulee arvioida. Tässä vaiheessa tarvitaan kuitenkin enemmän asiakas- ja ammattilaispalautetta.

Kesän tärkeimmäksi tavoitteeksi asetettiinkin palautteiden saaminen palvelusta niin asiakkailta kuin ammattilaisilta. Toiveena on, että Omaolo-palvelusta saataisiin apu syksyn tai kevään flunssakauden ruuhkaan.

Kuva 2. Omaolosta viestitään mm. käyntikortein

Hämeenlinnan kanssa ensimmäisiä oirearvioita lähti kesäkuussa testaamaan Tampere ja Varsinais-Suomen sairaanhoitopiiri. Vertaistuki oli tärkeää uuden palvelun käyttöönotossa! Alkusyksystä oirearvioiden asiakaspilotit leviävät myös muihin oirearvioita pilotoiviin kuntiin. Tässä tullaan taas siihen, mikä on mielestäni upeinta koko ODA-hankkeessa: yhdessä isolla verkostolla tehden pystymme saamaan tehokkaammin palautteita palvelukokemuksista ja palautteita yhdessä pohtien ja ideoiden kehittämään palvelua entistäkin paremmaksi – Nextille levelille.

Teksti: Hämeenlinnan ODA-pilottien projektipäällikkö Ilona Rönkkö

Ps. Pakko hehkuttaa vielä hiukan! Kaikkien ideointi-visiointi-määrittely-konseptointi-demoilu-protoilu-testailu-arviointi-validointi-yms vaiheiden kautta oli kyllä mielettömän huikea tunne, kun ensimmäiset oikeat oirearvioasiakkaat saatiin palveluun!