Yksi tärkeä mullistuksen menestystekijä on sellaisen palvelukokonaisuuden rakentaminen, jota jokainen suomalainen haluaa käyttää oman hyvinvointinsa tukena. Tarvitaan positiivisia käyttökokemuksia, jotta epäileväkin asiakas voisi todeta, että tämä konsti toimii paremmin kuin pussillinen vanhoja. Mutta mikä synnyttää sellaisen kokemuksen? Milloin asiakas kokee saavansa arvoa digipalveluista?
Kysymys on kinkkinen, sillä asiakkaan asemaan asettuminen on hankalaa, joskus ehkä jopa mahdotonta. Vaikka sitä kuinka vilpittömästi uskoisi ideoineensa täydellisen palvelun todelliseen tarpeeseen, saattaa pian joutua huomaamaan, että jokin mättää. Perinteisesti tämä näyttäytyy silloin, kun briljantin palveluratkaisun keksinyt ammattilainen havaitsee kohderyhmänsä käyttäytyvän lähes säännönmukaisesti väärin. Milloin lääkelista ei ole mukana, milloin palvelua vaaditaan väärältä tiskiltä, milloin ryhmäpalvelussa on puolet paikoista täyttämättä. Harmistuneena ammattilainen saattaa päätellä, että palvelun ideaa ei ole nyt ymmärretty oikein.
Vielä liian harvoin pohdimme, olemmekohan me ammattilaiset ymmärtäneet asiakasta oikein. Olisiko syytä kysyä suoraan asiakkaalta? Toisinaan kysytäänkin, mutta melko myöhäisessä vaiheessa. Tavallisesti tyydymme tiedustelemaan palvelun jälkeisiä tunnelmia asiakastyytyväisyyskyselyillä äskettäin palveluita käyttäneiltä. Silloin kysymykset eivät koskaan tavoita heitä, ketkä eivät palvelua käytä vaikka se heille hyvää tekisikin. Meidän tulisi pyrkiä ymmärtämään koko asiakaskuntaa entistä määrätietoisemmin.
Juuri sitä ODA:ssa on viime viikkoina tehty, kun palvelumuotoilun toimenpiteet ovat päässeet vauhtiin. Odalaiset eri puolilla Suomea ovat haastatelleet mahdollisia tulevaisuuden digipalveluiden asiakkaita esitellen hahmotelmia tulevista palveluista. Käyttäisitkö? Täyttäisitkö? Jaksaisitko vastata loppuun asti? Mitä sanot tuloksista? Hyötyisitkö? Palvelumuotoilu on palveluiden kehittämisen menetelmä, joka kääntää perinteisen marssijärjestyksen ylösalaisin. Se ohjaa jo varhaisessa vaiheessa kysymään asiakkaalta, miltä suunnitelmamme näyttävät, tai miltä niiden pitäisi näyttää. Valokeilaan pääsee tulevan asiakkaan arki.
Haastattelut tuovat esille tulevien käyttäjien ensireaktioita, ajatuksia arjen keskeltä ja spontaaneja pohdintoja asiakkaan omasta elämästä käsin. Kommenttien perusteella saamme kullan arvoisia vastauksia meitä askarruttaviin kysymyksiin, ja löydämme uusia kysymyksiä, joita emme ole osanneet vielä kysyä. Porvoossa haastateltaviksi saatiin vammaispalvelujen sekä työttömien terveyspalvelujen asiakkaita. Viesti oli selvä: digipalveluita odotetaan jo kovasti, sillä ne helpottavat arkea. Palvelun henkilökohtaisuus on diginäkin tärkeää.
Asiakkaan mukaan ottaminen jo kehittämistyön varhaisessa
vaiheessa on paitsi äärimmäisen arvokasta myös todella mielenkiintoista, sillä
jokaisessa kohtaamisessa ymmärrys asiakkaan palvelukokemusta kohtaan lisääntyy.
Kun kehittäjäpöydän ääressä pidämme mielen avoimena ja etsimme aktiivisesti
myös uusia näkökulmia, voi kaikkia osapuolia kiinnostava palvelukokonaisuus rakentua
pala palalta. Matkan varrella tunne oikeasta suunnasta toisinaan vahvistuu.
Toisinaan taas - jos hyvin käy - kurssi ottaa kunnon käännöksen kohti
toimivampia, sote-palveluita aidosti mullistavia ratkaisuja.
Teksti: Meiju Mäkinen, suunnittelija ja Porvoon ODA-hankkeen
projektipäällikkö, Porvoon kaupunki
Ei kommentteja :
Lähetä kommentti