Hyvää Joulua!

ODA-projektin toteutusvaiheen ensimmäinen vuosi alkaa olla takanapäin. Vuosi on ollut todella työntäyteinen ja voimme olla tyytyväisiä siihen, mitä vuoden aikana on saatu aikaan. Tietämyskannan kehittäminen on erittäin hyvässä vauhdissa ja palvelumuotoilun kautta on saatu työhön arvokasta palautetta asiakkailta. Lean-valmennus on haastanut organisaatiot epämukavuusalueelle mutta toiminnallinen muutos on vauhdissa ja asiakkaatkin ovat päässeet näkemään uusia toimintamalleja prosessimuutoskokeilujen myötä. Isot kilpailutukset on saatu tehtyä ja tutkimusyhteistyö on myös saatu käyntiin.

Ensi vuoden alussa käynnistyy ketterä sovelluskehitys ja ODA-palvelukokonaisuus valmistuu pala palalta. Toiminnallisen muutoksen tekeminen jatkuu ja prosessimuutoksia laajennetaan, arvioidaan, mitataan ja vakiinnutetaan. Vaikuttavuuden arviointi tulee ohjaamaan kehittämistä, joka tehdään edelleen tiiviissä yhteistyössä käyttäjien kanssa.

Odotamme siis työntäyteistä vuotta myös vuodesta 2017 mutta hetki huilataan ja ladataan akkuja. Isäntäkaupunki Espoon ja koko ODA-tiimin puolesta kiitos kaikille yhteistyökumppaneille tästä vuodesta ja hyvää joulua!

Toimintakyky hyvinvoinnin mittarina

Tulevien ODA-tuotteiden sisältöjen työstäminen on täydessä vauhdissa ja konkreettiset sisällöt alkavat hahmottua. Keskeinen ohjaava tekijä sisällön suunnittelussa on ollut se, että jokainen meistä on paras asiantuntija itsellemme tärkeissä asioissa, toiveissa ja huolenaiheissa. Ihminen on fyysinen, psyykkinen ja sosiaalinen kokonaisuus, vaikka eri hetkinä eri osa-alueet kaipaavat enemmän huoltoa kuin toiset.

Terveydenhuollossa on jo paljon tutkimustuloksiin perustuvaa tietoa terveyteemme vaikuttavista asioista ja oireiden mukaisista hoitosuosituksista. Tämä painotus näkyy myös käytössä olevista arviointityökaluista. Vaikka terveys onkin tärkeä osa-alue kokonaishyvinvoinnissa, ei pidä unohtaa kysyä, miten tyytyväiseksi ihminen kokee esimerkiksi sosiaalisen elämänsä. On nimittäin olemassa paljon tutkittua tietoa vaikkapa yksinäisyyden negatiivisista vaikutuksista hyvinvointiimme.

Miten sitten saamme tietää, miten ihminen kokonaisvaltaisesti voi ja mitkä asiat kaipaavat tarkempaa seurantaa? Maailma on täynnä erilaisia arviointivälineitä, jotka lähestyvät ihmisen hyvinvoinnin tilaa eri näkökulmista. ODA:ssa otimme näkökulmaksi toimintakyvyn. Toimintakyky voidaan jakaa fyysiseen, psyykkiseen, kognitiiviseen (voidaan myös lukea kuuluvaksi psyykkiseen ulottuvuuteen) ja sosiaaliseen toimintakykyyn. Hyvä toimintakyky auttaa ihmisiä voimaan hyvin, löytämään paikkansa yhteiskunnassa, jaksamaan työelämässä eläkeikään asti sekä vanhana selviytymään arjesta itsenäisesti. Toimintakyvyn arvioinnissa korostuu se, miten ihminen itse kokee tilanteensa juuri sillä hetkellä tai vaikka viimeisen kuukauden tai vuoden aikana.

Tutustuimme noin 80 erilaisesta toimintakykymittarista koostuvaan TOIMIA-tietokantaan. Tietokanta on kehitetty Toimintakyvyn mittaamisen ja arvioinnin kansallisessa asiantuntijaverkostossa TOIMIA:ssa. Tietokanta avattiin käyttäjille vuonna 2011.

Valitsimme tarkempaan tarkasteluun sellaiset mittarit, joista löytyy joko kaikki tai ainakin enemmistö toimintakyvyn ulottuvuuksista. Vaikka jokin mittari olisikin todettu hyväksi, se ei automaattisesti tarkoita sitä, että se olisi pätevä ja luotettava kaikissa käyttötilanteissa ja kaikilla kohderyhmillä. Jostain on kuitenkin lähdettävä liikkeelle, koska muuten kummastelemme mittarimaailmaa loputtomiin. Perehtymisen lopputuloksena päätimme ottaa toimintakyvyn arviointityökaluiksi WHODAS - ja WHOQOL-BREF -mittarit. WHODAS-mittarin avulla saamme tietoa siitä, millaisia toimintarajoitteita asiakkaillamme on mm. liikkumiseen, ihmissuhteisiin ja arjen toimintoihin liittyvissä asioissa. BREF-mittarilla puolestaan arvioidaan ihmisen tyytyväisyyttä elämänlaatuunsa fyysisen, psyykkisen ja sosiaalisen hyvinvoinnin kautta. Mittareiden tarkempaan sisältöön voi tutustua TOIMIA-tietokannassa.

Nämä mittarit yhdistämme osaksi sähköistä terveystarkastusta ja pilotoimme kokonaisuutta rajatulla kohderyhmällä. Varmistamme pilotoinnin aikana yhteistyössä Helsingin yliopiston kanssa, ovatko mittarit luotettavia ODA:n kohderyhmillä käytettäviksi. Edellä mainitut mittarit soveltuvat parhaiten aikuisväestön toimintakyvyn arvioimiseen. Eri-ikäisillä toimintakyvyn ulottuvuudet korostuvat eri tavalla. Suoraan lapsille suunnattuja toimintakyvyn mittareita on erittäin vähän. Niiden osalta jatkamme selvitystyötä, koska ODA-pilottien kohderyhmissä on myös alaikäisiä, joiden toimintakykyä haluamme arvioida.

Kiitos kaikille kuluneesta vuodesta. Olemme tehneet hyvällä asenteella paljon töitä. Kohta on aika rauhoittua nauttimaan joulusta ja sen jälkeen kääntää katseet kohti ensi vuotta, jolloin saamme ensimmäiset ODA-tuotteet pilotointiin.

Rauhallista ja rentouttavaa joulunaikaa!

 

Teksti: Leena Latva-Rasku, suunnittelija, Espoon kaupunki

ODAa asiakkaille – mitä saisi olla?

ODA-palveluilta odotetaan paljon - älykkään digipalveluvalikoiman visioidaan mullistavan sote-palvelut. Sote-organisaatiolle se tarkoittaa mittavaa toiminnallista muutosta ja uudenlaisen palvelukulttuurin omaksumista. Yhtä lailla se tarkoittaa muutoksen tuulia asiakkaalle, jonka palveluvalikoima laajenee ja palveluiden käyttötottumuksia ravistellaan. 

Yksi tärkeä mullistuksen menestystekijä on sellaisen palvelukokonaisuuden rakentaminen, jota jokainen suomalainen haluaa käyttää oman hyvinvointinsa tukena. Tarvitaan positiivisia käyttökokemuksia, jotta epäileväkin asiakas voisi todeta, että tämä konsti toimii paremmin kuin pussillinen vanhoja. Mutta mikä synnyttää sellaisen kokemuksen? Milloin asiakas kokee saavansa arvoa digipalveluista? 

Kysymys on kinkkinen, sillä asiakkaan asemaan asettuminen on hankalaa, joskus ehkä jopa mahdotonta.  Vaikka sitä kuinka vilpittömästi uskoisi ideoineensa täydellisen palvelun todelliseen tarpeeseen, saattaa pian joutua huomaamaan, että jokin mättää. Perinteisesti tämä näyttäytyy silloin, kun briljantin palveluratkaisun keksinyt ammattilainen havaitsee kohderyhmänsä käyttäytyvän lähes säännönmukaisesti väärin. Milloin lääkelista ei ole mukana, milloin palvelua vaaditaan väärältä tiskiltä, milloin ryhmäpalvelussa on puolet paikoista täyttämättä. Harmistuneena ammattilainen saattaa päätellä, että palvelun ideaa ei ole nyt ymmärretty oikein.

Vielä liian harvoin pohdimme, olemmekohan me ammattilaiset ymmärtäneet asiakasta oikein. Olisiko syytä kysyä suoraan asiakkaalta? Toisinaan kysytäänkin, mutta melko myöhäisessä vaiheessa. Tavallisesti tyydymme tiedustelemaan palvelun jälkeisiä tunnelmia asiakastyytyväisyyskyselyillä äskettäin palveluita käyttäneiltä. Silloin kysymykset eivät koskaan tavoita heitä, ketkä eivät palvelua käytä vaikka se heille hyvää tekisikin. Meidän tulisi pyrkiä ymmärtämään koko asiakaskuntaa entistä määrätietoisemmin.

Juuri sitä ODA:ssa on viime viikkoina tehty, kun palvelumuotoilun toimenpiteet ovat päässeet vauhtiin. Odalaiset eri puolilla Suomea ovat haastatelleet mahdollisia tulevaisuuden digipalveluiden asiakkaita esitellen hahmotelmia tulevista palveluista. Käyttäisitkö? Täyttäisitkö? Jaksaisitko vastata loppuun asti? Mitä sanot tuloksista? Hyötyisitkö? Palvelumuotoilu on palveluiden kehittämisen menetelmä, joka kääntää perinteisen marssijärjestyksen ylösalaisin. Se ohjaa jo varhaisessa vaiheessa kysymään asiakkaalta, miltä suunnitelmamme näyttävät, tai miltä niiden pitäisi näyttää. Valokeilaan pääsee tulevan asiakkaan arki. 

Haastattelut tuovat esille tulevien käyttäjien ensireaktioita, ajatuksia arjen keskeltä ja spontaaneja pohdintoja asiakkaan omasta elämästä käsin. Kommenttien perusteella saamme kullan arvoisia vastauksia meitä askarruttaviin kysymyksiin, ja löydämme uusia kysymyksiä, joita emme ole osanneet vielä kysyä. Porvoossa haastateltaviksi saatiin vammaispalvelujen sekä työttömien terveyspalvelujen asiakkaita. Viesti oli selvä: digipalveluita odotetaan jo kovasti, sillä ne helpottavat arkea. Palvelun henkilökohtaisuus on diginäkin tärkeää.

Asiakkaan mukaan ottaminen jo kehittämistyön varhaisessa vaiheessa on paitsi äärimmäisen arvokasta myös todella mielenkiintoista, sillä jokaisessa kohtaamisessa ymmärrys asiakkaan palvelukokemusta kohtaan lisääntyy. Kun kehittäjäpöydän ääressä pidämme mielen avoimena ja etsimme aktiivisesti myös uusia näkökulmia, voi kaikkia osapuolia kiinnostava palvelukokonaisuus rakentua pala palalta. Matkan varrella tunne oikeasta suunnasta toisinaan vahvistuu. Toisinaan taas - jos hyvin käy - kurssi ottaa kunnon käännöksen kohti toimivampia, sote-palveluita aidosti mullistavia ratkaisuja.

 

Teksti: Meiju Mäkinen, suunnittelija ja Porvoon ODA-hankkeen projektipäällikkö, Porvoon kaupunki